沈阳白癜风医院 http://m.39.net/pf/a_5212240.html当一个顾客进店时，怎么服务，怎么更好地解决顾客的问题，同时为药店创造利益？第一步，我们要知道顾客的需要，当顾客进店，肯定是带着需求的，我们怎么知道他的需求，知道我们店里什么最适合他，这就需要我们通过简单的对话了解了。
那么怎么知道顾客的需求？有人说，直接问顾客就好了，这是最直截了当的方法。可是我们都知道，并不是每个顾客都那么好说话的，你问什么他就答什么。事实上，我们经常遇到的顾客，都不会很顺我们意愿地回答的。他们或者很急，或者心里早就有了目标。而且在顾客的潜意识里，我们是卖药的，不是医生，哪怕有些认为我们是药师，是专业人士，但也没有像对医生一样有耐性回答。
但是，哪怕如上述的，顾客有了明确的目标，我们也要尽量明确顾客的问题，道理很简单，顾客毕竟不专业，他的明确目标不一定是正确的，得经过我们判断才行。如果他要买的药，只是道听途说而来购买的，吃了有什么问题，最终还是有可能来找我们麻烦的。所以，除非顾客明确拒绝回答，并且该药物属于OTC没有明显的副作用，我们才可以直接销售。
不同的对象，不同的药物的销售过程中，我们要尽可能地了解：谁吃？有什么不舒服？从什么时候开始到现在？吃过什么药？有什么药物过敏？这就需要我们在接待的过程中判断该问些什么来大致判断。只有大致了解这些问题，我们才能够肯定顾客需要什么，他的问题可以通过我们帮助解决吗？我们店里什么适合他。
那么，怎么问，询问的过程有什么技巧？
顾客是带着问题来的，那么他的问题就是他的主诉，我们就围绕着他的主诉问诊，必须注意的是，同一场景不能超过3句问话，不然顾客就会开始反感，我们只能顺着顾客，变换场景，同时进行我们有目的的问诊，通过问诊，我们做出了粗略地诊断，属于什么疾病，并给顾客作病情说明，如果顾客信服了，才可以给顾客买药的建议。如下例子：
顾客：肚子痛的药，要买保济丸。
（首先我们判断，顾客是男女，表情痛苦还是一般，是急匆匆还是不会急，从这就大概可以观察是谁吃）
营业员：好的，这边请，有拉肚子吗？
（零售行业的第一要务是顺从顾客，顾客有明确的需求----保济丸，那么我们首先要把他带到保济丸的货架，但在这一过程中开始询问，以便达到我们问诊的目的；另外，我们问有拉肚子吗？是因为肚子痛，我们首先排除急性肠胃炎、痛经、阑尾炎等等，当然来药店自己买药的，通常都不会是很严重的病，所以我们从最常见的问起。）
顾客：没有。
营业员：哪里个地方痛?痛得厉害吗？
（如果顾客说有拉肚子，那么接下来我们主要考虑急性肠胃炎，问的就是拉了几次，是不是一阵阵痛，有吃过什么药没有这些问题，就可以下诊断并给顾客作病情说明并下一步流程了。现在我们假设顾客说没有，那么暂不考虑急性肠胃炎，而要考虑是否胃炎，是否急腹症。所以才这样问。如果顾客痛的地方是胃脘部，那么属于胃病，如果顾客说肚脐眼周围，那么主要还是考虑肠炎。但是，如果顾客的回答是痛的厉害，越来越痛的话，那医院就诊，因为持续的加重，很可能是较严重的，万一我们判断错了方向，用错了药，后果不堪设想。）
顾客：还好，肚脐眼周围痛，一阵阵的，不会很厉害。
营业员：会胀着痛吗？
（到这里最主要还是考虑肠炎，那么就是两个方向，消化不良和急性肠炎。）
顾客：不会胀，就是是不是有点痛痛的。
营业员：您这个问题，最主要还是吃了什么不干净的东西，或者是肚子着凉了导致的肠炎，您有吃过保济丸吗？
（如果顾客说有，并且说有效果，那么就直接拿保济丸给他，如果顾客说没有，那么就说吃保济丸并不是很适合，保济丸更适合消化不良的肚子不适感。建议您用。。。。。）
所谓知己知彼百战百胜，哪怕我们只是卖药的，如果尽量的清楚对方真正的需求，才能真正地解决顾客的问题，同时不管卖什么药，都能做到事半功倍了。
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